Soluciones para la banca digital utilizando UX

Hoy en día, toda la banca está hablando de clientes y experiencia en el diseño de usuario, pero pocos realmente lo están practicando.

Aquí presento una guía muy didáctica, testada por los principales departamentos de diseño de procesos, para que pueda ser usada por aquellas empresas del mundo fintech huérfanas de muchos de los recursos que manejan los Big Players del sector.


Antes de comenzar cualquier proyecto, lo que necesitamos saber es:

¿Qué es lo que quiero lograr y cuáles van a ser sus métricas, cómo vamos a medir éxito del resultado? Es imperativo que todos en el equipo estén alineados al mismo objetivo. Entonces debemos documentar la meta y focalizarnos en ella todos los días.

Es fácil apartarse del objetivo y distraerse de él, dados los cambios en el mercado y tantas interrupciones que dia a dia nos proporciona el entorno. El equipo sólo conseguirá el éxito del proyecto con la disciplina y el enfoque. Un flujo de trabajo acordado ayuda a mantener al equipo en la pista y aquí las metodologías ágiles van a jugar un papel esencial que nos facilitarán la coordinación entre personas, respetar los tiempos acordados y permitirnos pivotar de forma no traumática en el momento oportuno.

1. Encontrar los puntos de dolor que queremos mejorar a través de la investigación del usuario.

Para reinventar la experiencia bancaria lo haremos  a través del estudio y la investigación de algunas de las actividades bancarias de la vida real que causan enojo, molestia e incluso a veces indignación dicho en nuestro argot puntos de dolor, a las personas usuarios de estos servicios. Para ello, debemos realizar una investigación cualitativa  a partir de datos vía informes publicados por las empresas de investigación, los datos que nos proporcionan las redes sociales, donde hay una gran cantidad de quejas sobre el “dolor” de la banca.

Y una vez detectado el dolor tendremos que cuantificar cual es el grado para poder determinar así prioridades o recursos.

2. Desarrollar “una solución ideal”

A continuación, tendremos que averiguar lo que los expertos del sector piensan en “soluciones de banca ideales”. En un mundo global los casos se repiten, aquí empieza el trabajo de búsqueda y análisis. Deberemos realizar un trabajo de búsqueda para comprobar como nuestros semejantes dan salida a tales puntos de estudio.  

Recopilados todos estos datos deberemos extraer una lista de las principales soluciones ideal de sus hallazgos. Luego tomar en cuenta estos principios y confiar en ellos para desarrollar la estrategia y la arquitectura. Estos serán factores importantes, que forman los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se utilizan para comprobar la calidad de su estrategia de solución.

3. Analizar las soluciones competitivas

Analizar los competidores para compilar una lista de los productos bancarios existentes y funciones bancarias digitales disponibles para sus clientes objetivo. Esto añadirá sentido del contexto de su proceso de diseño UX. Debe tener en cuenta cómo los usuarios perciben su solución en un fondo de servicios similares. Explora los patrones generales y características “asesinas”.

4. Llevar pasión en la Ingeniería Experiencia de Usuario (UX)

Analizamos muchas características, pero también necesitamos algo más emocional. Algo que hará que los clientes aman su banca digital, los inspiran, y que puedan disfrutar y beneficiarse realmente de la experiencia.

Por lo tanto, usted debe averiguar lo que son sus pasiones. A través de entrevistas y encuestas, se podría entender las necesidades y los intereses de los consumidores. Algo que se preocupan por la mayoría.

5. Identificar las Personas clave tipo

Es necesario sentir lo que sienten los clientes (ponerse en sus zapatos). Para lograr eso, aclarar todos los caracteres típicos y sacar algunas guiones gráficos de usuario. Utilizar la psicología cognitiva para conocer lo que sus personajes experimenta, mostrar sus problemas, intenciones, motivaciones, etc. Esto le ayudará a evaluar su solución tarde desde las perspectivas de los usuarios concretos. Utilizaremos para ello un mapa de empatia.

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6. Tareas ruta roja Priorizar

A continuación, identificar las tareas ruta roja. Tenemos que entender lo que la gente quiere de su solución de banca digital. ¿Cómo lo van a usar para resolver sus problemas. Estos son ejemplos de los principales que hay que entregar con la máxima rapidez y sencillez. En realidad, podemos hacer referencia a Pareto aquí y aprobar que sólo el 20% de la funcionalidad es utilizado por el 80% de los clientes. Por lo tanto, es necesario encontrar esos escenarios clave y hacerlos extremadamente intuitivo y utilizable. Esto generará experiencia agradable para la mayoría de sus usuarios.

7. Asignar un viaje usuario Ideal

Sabemos nuestros objetivos de negocio, cuales son los indicadores clave de rendimiento, y su lista de características, así como los dolores, pasiones y las necesidades que nuestros clientes manifiestan. Ahora es el momento de conectar los puntos en el Mapa de usuario para ayudar a generar su experiencia de usuario de banca ideal.

Utilizarlo para identificar los cuellos de botella, las características clave, y obtener información sobre su servicio desde la perspectiva del usuario.

Con ello tenemos de ser capaces de generar una visión de servicio global y una estrategia UX que le ayudará a crear un servicio intuitivo y simple arquitectura de la información. Además, se puede utilizar la tarjeta de clasificación para probarlo en sus clientes.

8. Estructurar un servicio de banca Ideal

En esta etapa, usted será capaz de lograr una visión clara de cómo su servicio debe trabajar desde la perspectiva del cliente objetivo, de acuerdo con su estrategia de negocio. El último paso de la ingeniería UX es mapear las interacciones y crear estructuras lineales, por lo que la visión clara de cómo los usuarios interactúan con el producto para satisfacer sus necesidades.